IA: Errores automatizados

El texto de Horacio Marchand, publicado el 4 de julio de 2025 en REFORMA, analiza cómo la búsqueda de eficiencia a través de la automatización y la inteligencia artificial puede llevar a las empresas a automatizar errores y desconectarse de sus clientes, generando una falsa sensación de satisfacción en la alta dirección.

La automatización debe ser vista como un proceso vivo y del cual se aprende en cada contacto.

📝 Puntos clave

• La automatización y la IA pueden generar una falsa sensación de eficiencia si no se implementan correctamente.
• Los procesos automatizados pueden resultar frustrantes para los clientes si no están bien programados y no resuelven sus problemas.

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• Un ejemplo de esto es una empresa que, a pesar de tener un alto porcentaje de entregas a tiempo según sus métricas internas, recibía constantes quejas de los clientes por retrasos y cambios en las fechas de entrega.
• La clave está en utilizar la automatización como una herramienta para aprender y mejorar continuamente, involucrando a personas que puedan ajustar los procesos y hacerlos más relevantes y eficaces.
• Las empresas deben trascender una mentalidad puramente operativa y adoptar una visión estratégica centrada en el cliente para mantener su relevancia en un mercado competitivo.
• La IA y la automatización deben utilizarse para reforzar la ventaja competitiva de la empresa, no solo para reducir costos.

Lo malo y lo bueno 👎👍

¿Cuál es el principal problema que plantea el artículo?

El principal problema es la miopía de las empresas que se enfocan únicamente en la eficiencia y la reducción de costos a través de la automatización, descuidando la experiencia del cliente y la calidad del servicio. Esto puede llevar a la automatización de errores y a la desconexión con las necesidades reales de los clientes, lo que a la larga afecta la relevancia y competitividad de la empresa.

¿Cuál es la solución o el enfoque positivo que propone el autor?

El autor propone un enfoque estratégico y centrado en el cliente, donde la automatización y la IA se utilicen para mejorar la experiencia del cliente y reforzar la ventaja competitiva de la empresa. Esto implica aprender continuamente de las interacciones con los clientes, ajustar los procesos automatizados en consecuencia e involucrar a personas que puedan aportar valor y garantizar que la automatización sea relevante y eficaz. En lugar de ver la automatización como una forma de reducir costos, se debe ver como una inversión en la mejora continua y la satisfacción del cliente.